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    由于机票订单量实在太大,尽管泰天机场增加了工作人员,大家每天还是忙的晕头转向。自从公司代理114机票业务之后,114的问题订单便层出不穷,售后事宜更是麻烦,很多时候,柜台内接待114客人的情况是这样的:

    情景一:“小姐,我在114订的机票,是在你们这里取吧?”

    “对,麻烦您出示一下证件。”易芊通过身份证查询之后发现,客人的机票并没有出票,只是预订了座位而已。而且预订的座位已经被航空公司给取消了。

    “先生,您之前预订的折扣舱位现在已经没有了。外面现在只有全价票。”易芊解释道。

    “怎么会这样?我订的时候114跟我说是七折票啊!”客人显然不能接受这个事实。

    “114没有给您出票,所以舱位没法保留。”易芊试图解释,可客人明显已经很不高兴了。

    “你们不就是114吗?!我之前都打电话订好了,你现在跟我说没有票?我要投诉你们!”

    “先生,我们这里跟114是合作关系……”易芊话还没说完,客人猛的拍起了桌子,“嘭”地一声,把柜台内两个女孩子吓一跳。

    “我不管!我就找你们!我订好了的机票为什么又变了?这是你们的问题,你们得替我解决!否则我投诉你们!”客人的样子看起来特别生气。看这情形,客人是不会自己打电话给114询问的了。易芊于是拨打114机票预订电话,将客人的情况告知了客服人员,希望她们能给客人回个电话亲自解释解释。

    “我知道,你们就给客人打个电话解释一下不行吗?”易芊在电话里跟那头的客服人员沟通了很久,对方似乎根本不愿意给客人回电话。而就在易芊打电话期间,客人一直在大声嚷嚷,对于客人的这一心理其实大家也能理解,就是七折和全价之间的价格落差让客人接受不了罢了。

    事情的结果是,114客服部负责人亲自给客人回了电话,并对客人解释了为什么不能保证订票时的折扣。最后,114承诺由她们订票组的负责人找航空公司申请稍低折扣。直到这时,客人的气才慢慢消下来。

    等客人走后,易芊说,“114那边的客服人员也是喜欢推卸责任,我刚要她给客人回个电话解释一下的,她就是不答应。还老要我找我们市区出票组来解决。”

    “其实客人是打她们的电话订票的,现在出现这样的问题,只有她们打电话给他解释,他才会感到踏实的。”

    “对呀!可是她们一开始把问题都丢给我们出票组,让我们自己解决啊!刚刚都磨了这么久,她才同意给客人打电话。哎!”……

    实际上,114一贯的流程就是,接到旅客的订票电话之后,都会立马将与客人核对之后的舱位给预留下来,然后分派给114代理点,直到客人需要取票付款的时候,114代理点才会把原先预留舱位的订单调出来,然后替客人出票。然而从114预留座位到客人取票付款,中间有时候相隔几个甚至十几个小时时间,而按照航空公司的流程,他们一般会不定期检查舱位售出情况,并及时对在售舱位作出调整。所以,如果只是预订舱位而不出票的话,舱位折扣是很难保证的。航空公司随时有可能取消预订舱位。因此,这就造成了114的客人经常来到机场后取不到同等折扣的机票。柜台所面临的售后问题和旅客冲突也因此增加了不少。

    情景二:“小姐,我的机票是怎么回事?刚刚值机柜台那里告诉我座位没订上!”一客人怒气冲冲的来到柜台问道。

    “先生,您这个机票,舱位是取消的状态。”夏艾薇查过机票信息之后对客人说。

    “你们干的好事!我钱都给了,现在跟我说舱位取消了?!”客人一听,不由得大发雷霆道。

    说实话,夏艾薇被客人的怒火吓到了。然而出现这样的情况,她也不清楚是怎么回事?只好去打114的客服电话。可没想到的是,114客服也和她一样蒙,不明白机票信息里面明明票号都有,航空公司为什么还把座位取消了?

    “喂!你快点的!这么个事情要这么久吗?!”客人显然一点耐心都没有了。在柜台前大声嚷嚷着。

    “先生,您稍等一下,我们正在查是哪里出了问题。”夏艾薇小心翼翼的安抚着客人。

    估计是看夏艾薇说话的语气太小心翼翼,客人也知道自己吓到她了。又见夏艾薇一直在打电话查自己机票的问题,脸上的表情也渐渐缓和下来。

    夏艾薇是从市区同事那里才了解到问题的所在的。出票组组长小优告诉她说,“这个票是刚来的新员工出的,业务知识掌握不够,忘了输入其中的一道指令,所以虽然有票号了,航空公司系统却是识别不了的……”

    “啊?!原来是这样子啊!”夏艾薇听后恍然大悟,心想今天真是长知识了!

    “是这样,你先安抚一下客人,我们这边重新给他出票。中间的差价我们承担,等票出好了你直接送他上飞机就好了。”小优最后对夏艾薇说。

    “好的!知道了!”

    夏艾薇挂掉电话后便对客人解释了机票出问题的原因,她说,“先生,这是我们的新员工不太熟悉业务知识造成的错误,给您造成不便了,真是抱歉!现在外面已经没有同等折扣的机票了,我们公司会重新替您出票,中间产生的差价由我们公司承担。等下票出好了我就替您把登机牌换出来。您看这样行不?”

    客人一直听夏艾薇说完,之后他点头回道,“行,只要不耽误我上飞机就行。这些差价不差价的,我也不会掏这个钱。”

    “对对!肯定不会让您掏这个钱了!您就放心登机就是了!”夏艾薇连忙表态道。

    “嗯。这还差不多。”客人原来紧皱的眉头这才终于舒展开来。

    一分钟之后,小优打来电话,让夏艾薇去换登机牌,显然客人的新票已经出好了。夏艾薇这才彻底松了一口气。忙跑去值机柜台按照客人的要求把登机牌给换了出来。当夏艾薇把登机牌递到客人手里的时候,客人说,“谢谢你,小姑娘。你受累啦!”

    “没事没事!应该的!您赶紧去过安检吧!登机在4号口。这上面有标注。”夏艾薇指了指安检通道的方向,示意客人抓紧时间过去。

    总之,自从代理114机票以后,夏艾薇在柜台遇到的诸如此类奇葩事件简直就是层出不穷。往往处理这些售后事宜的时间都不算短,而柜台还有其他客户在等着,所以一旦处理这些售后事宜的时候,柜台的情况简直就是杂,乱,吵。往往那个时候,夏艾薇恨不得自己是超人,分分钟时间就能把柜台前等待的所有旅客业务全部办完。

    而与此同时,X呈网开始严抓服务质量,并计划派出专员到各地代理票台巡查,检查票台的服务质量。而X呈网对旗下代理公司的一向要求就是,不允许代理票台同时代理多家机票。所以泰天代理114机票这件事都是瞒着X呈网在进行的。然而跟114合作之后,泰天才发现售后问题如此之多,而且利润又是微乎其微少的可怜。因此在X呈网和114之间,泰天还是会考虑把X呈网的代理业务做好做强。

    于是,鉴于各方面综合考虑,泰天公司最后决定,放弃跟114的机场合作订单,机场只负责X呈网的取票订单和泰天自营旅客订单。公司的这一决定,无疑给机场的工作量一下子缩减了许多。大家都长吁了一口气。接下来,公司再次跟明航沟通,希望还是能将白班人员安排进明航柜台办公。经过副经理华姐和机场主管蒋欢的努力,在离开明航柜台两个多月之后,泰天员工再次获得了进明航柜台办公的机会。这对大家来说,无疑是个让人开心的好消息。之前白班人员在宿舍办公的时候,打印机声、传真机声整天整天的响着,大家的工作和休息混在一起,严重影响了大家的休息和睡眠质量。现在宿舍办公模式终于成为过去式了,又加上柜台不再受理114的机场订单,这两个多月的苦和累才总算告一段落。

    自从新主管蒋欢来到机场以后,机场的工作流程以及服务质量也都渐渐完善和提升了不少。不得不说,蒋欢还是有些实力的。接下来,明航柜台和8号柜台开始分开作业,考虑到明航柜台对服务质量的要求比较高,工作人员必须对业务知识很熟悉才行。因此明航柜台固定安排了新来的周芸和刘芬芬轮流上班。周芸和刘芬芬都是有过相关机票行业经验的人,因此进入到明航柜台办公对她们来说算是得心应手,不会担心出岔子。剩下几个人的班都安排在了8号柜台。而114的所有机场订单后来都被旁边的小巷航空接过去了。

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